一、客户反馈机制
1.多元化反馈渠道：
-线上平台：通过微信小程序、企业公众号、专属客服群等实时接收订单问题、质量投诉或配送建议，支持图文上传（如菜品瑕疵证据）。
-电话专线：设立24小时紧急响应热线（如食材变质等突发问题），确保30分钟内对接处理。
-定期回访：每月由客服团队抽样电话调研，深度了解餐厅对菜品新鲜度、分拣准确性、配送时效的满意度。
2.闭环处理流程：
-分级响应：普通问题（如配送延迟）4小时内解决；质量问题（腐坏、农残超标）立即启动溯源，12小时内出具检测报告并退换货。
-结果反馈：每单投诉均向餐厅同步处理进展，重大失误提供补偿方案（如折扣、赠品）。
-数据驱动优化：季度汇总反馈数据，针对性调整采购标准（如某品种投诉率超5%则更换供应商）或优化配送路线。
---
二、健康科普流程
1.食材安全信息透明化：
-随单附证：配送时同步提供电子版检测报告（农残、重金属等），扫码可查源头基地及批次信息。
-时令科普卡片：针对高风险食材（如四季豆、野生菌）附处理建议卡，标注烹饪禁忌（如“须100℃煮沸10分钟”）。
2.定向知识推送：
-餐厅培训：每季度联合食药监部门开展线下沙龙，讲解食材储存规范、交叉污染预防等，颁发培训认证。
-内容精准触达：通过公众号推送《雨季叶菜保鲜指南》《有机VS无公害解析》等短文，结合番禺本地气候特点提供建议。
3.应急科普响应：
-如遇突发食安事件（如某产区农药超标），2小时内向合作餐厅推送风险预警及替代菜品方案，降低经营风险。
---
执行要点
-责任到人：客服组负责反馈跟踪，质检组主导科普内容，双线考核KPI（如投诉关闭率、科普阅读率）。
-属地化适配：针对番禺湿热气候，重点强化“叶菜防腐”“夏季虫害防治”等本地化知识，提升实操性。
此机制确保问题高效解决的同时，通过知识赋能帮助餐厅降低食安风险，巩固长期信任。