(一)以顾客为关注焦点
1) 简述
质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。
2)理论依据
组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面,都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求,有助于组织的持续成功。
3)获益之处
潜在的获益之处是:
— 增加顾客价值;
— 提高顾客满意度;
— 增进顾客忠诚;
— 增加重复性业务;
— 提高组织的声誉;
— 扩展顾客群;
— 增加收入和市场份额。
4)可开展的活动
可开展的活动包括:
— 了解从组织获得价值的直接和间接的顾客;
— 了解顾客当前和未来的需求和期望;
— 将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来;
— 将顾客的需求和期望,在整个组织内予以沟通;
— 为满足顾客的需求和期望,对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持;
— 测量和监视顾客满意度,并采取适当的措施;
— 在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望方面,确定并采取措施;
— 积极管理与顾客的关系,以实现持续成功。
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熟悉标准条款
张三丰教张无忌太极拳时有一段经典对话。
“无忌,我教你的还记得多少?”“回太师傅,我只记得一大半”
“ 那,现在呢?”“已经剩下一小半了”
“那,现在呢?”“我已经把所有的全忘记了!”
“好,你可以上了…”
大家都追求这种“神在剑先,绵绵不绝”的意境,可以理解,但开始你还是先得将有型的一招一式铭记于心。达芬奇也是从画鸡蛋开始的。
书读百遍其义自见,就是这个道理。
对于质量管理体系标准来说,能逐字背下来是好的,如果不能逐字背下来,起码也要熟知,大条款是说什么的,都有几个小条款,包含哪一些内容,如果你能做到这一点,你已经打败了70%的同业中人了。条款内容是管理体系的地基,地基决定了以后你从业的高度,很多人认为理解是重要的,实践是重要的,我都不否认,但是熟记和运用是不能分开的,没有熟记就没有运用,脱离条款去谈实际运用只能给人一种感觉,就是不。
第3步 组织培训
对ISO小组的成员进行培训,由管代或ISO推行小组组长对成员进行培训。通过培训宣传,让全公司上下都感受到推行ISO现在已经开始,形成一种氛围。同时让成员清楚ISO推行过程中所做哪些工作,每个人的工作内容,怎么配合总体进度,遇到问题通过什么途径解决等等。
第4步 体系文件结构策划
策划内容包括:一是确定整个体系文件的编写计划及进度,二是确定质量管理体系文件内容(要编哪些程序,哪些规范,有什么表单等)。一般情况下,已经成立有一段时间的公司,各类表单及流程都已经完善,收集起来即可。但如果刚成立的公司则需全部整套文件进行编写,这样任务很重,好的办法就是参照同行业中其它企业的体系文件。
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