酒店服务质量的优与劣,是由客人的满意程度决定的。客人的满意程度=客人现时的感觉—客人预先的期望。所以,除了给客人一个正确的期望值外,关键是要提高客人的现时感觉,而客人对酒店的感觉,则取决于酒店能否提供满足客人需求的服务。众所周知,客人的需求,既有一般的基本需求,又有个性的特殊需求,而且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。
贴心礼物:客人外出或离开时,有预算酒店也可以根据季节的气温情况提供一些小礼物,如冬天可赠送暖宝宝,夏天可赠送矿泉水等。同时也可以用其他更温情方式代替,如冬天时可主动询问客人是否有带暖水壶,可以帮客人灌好热水。酒店是客人的一个地方的落脚点,也是中转站,遇上特殊天气,酒店也可以在客人出行上提供一定的帮助。
防滑:酒店内提前做好防滑措施,同时可安排服务员在门口帮忙收拾伞具,以免雨水打湿前台地面造成客人滑倒受伤;雨具:酒店可根据成本,提前备好可供租借的雨伞雨具等,也可以提供一次性的雨衣、鞋套等物品。特别对于旅游景点的酒店,如果能够提供雨衣和鞋套,减少客人的出行困扰,客人也会大受感动。干衣:雨雪天气客人的衣服可能会被打湿,酒店有洗衣房,可主动询问客人是否需要洗衣服务。若没有可根据实际情况,为客人多提供一些衣架、晾晒杆等物品,供客人晾晒衣物。
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