天津东盛鹏达科技有限公司，主要做腾讯旗下EC营客通。EC营客通是一款连接客户的智能营销平台，通过QQ、***、电话、邮件等沟通工具，让企业与客户紧密相连，根据客户属性进行***营销，不断获得生意机会，让企业的客户越来越多，业绩越来越好！主要经营：人工智能软硬件技术、网络技术、计算机软硬件技术开发、咨询、服务、转让；市场营销策划；会议服务；展览展示服务；广告的设计、制作、代理、发布；企业管理信息咨询；商务信息咨询；教育信息咨询；劳动服务；室内外装饰装修工程设计、施工；电子产品、计算机软件及辅助设备、人工智能软硬件批发兼零售。
在人工智能手册中介绍了七种人工智能语言：
LISP，PLANNER，CINNIVER，QLISP，POP-2，SAIL，FUZZY。近百种人工智能语言中，只有LISP和后起之秀Prolog是人工智能研究和应用中占重要地位的两种人工智能程序设计语言。虽然国内外对这两种AI语言曾有争议，褒贬不一，但LISP和PROLOG的重要性是都不可否认的。
谈到LISP和PROLOG两种AI语言的重要性，我们可以从美国AI界的***学者、麻省理工学院***P.H.Winston(温斯顿)所说的三段话来体会：
(1)温斯顿认为，LISP 语言是AI的数学，不仅对AI的机器实现有重要意义，而且是AI理论研究的重要工具。
(2)“在中世纪，拉丁文和希腊文的知识对所有学者来说，EC营客通代理，都是***的。只懂一种语言的学者必然是一个残缺不全的学者，他缺乏从两个方面来观察世界所获得的那种理解力。同样地，现代的AI***人员如果不能同时大致通晓LISP和Prolog，也犹如一个残疾人，因为就广义来说，这两种人工智能的主要语言的知识都是***的。”
“我一直热衷于Lisp，Lisp是在MIT被制造并且在那儿成长起来的。”
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很多客户问，硅语智能电话机器人的价格为什么经常比其他品牌贵？
还有些客户问，为什么有些公司十几个人就能搞出听起来跟你们差不多的产品？
在经济学中，价格是价值的体现。所谓价格贵不贵，本质就是价格是否真实反映了事物的内在价值。
那么，硅语智能电话机器人的内在价值体现在哪里？我们要强调的是，这***是一个一次性产品，而是一个持续的服务过程，一个对客户长久的承诺！
举个例子，假如我们想买一部手机，我们会考虑CPU是高通还是联发科，存储空间是64G还是128G，运行内存是4G还是6G，屏幕是不是全屏幕，摄像头是不是双摄 .... 这些对比下来，再结合价格，其实不难选。虽然手机也有售后，也有升级，但是大部分人其实是不关心的，手机在我们眼里就是一个一次性产品，坏了就再换一个而已。
电话机器人也是这样吗？***是！
我们一直在说，人工智能的精髓是学习，不会进步的人工智能就是伪智能，甚至是智障。而人工智能当前的学习或者进步依然是依靠幕后一群默默无闻的工程师们在打补丁贴标签做很多很多的事情，这些事情一般用户看不到，短期内也感受不到，但是没有他们的默默奉献，就根本没有人工智能的存在。
所以，当我们把硅语机器人的账号密码交给用户的时候，不是交易的完成，而是服务的开始。对于用户来说，就好像公司招了一名新人，从***天起，就要开始悉心培养，力争让他尽快熟悉工作方法，锻炼自身技能，融入公司环境。而这些原本是用户公司内部团队***人或者人力资源部的工作，全部都交给了我们幕后众多技术服务人员来做。
我们已经服务了几百家用户，没有任何一个用户***次拿出的话术就是***无缺的。事实上我们经常碰到用户上线***周就发现一堆话术细节要优化。这些还是用户自己能发现的问题，背后还有更多方言或者习惯用语带来的修正点，每天都在由我们默默地优化再优化。一天两天客户感觉不到，一个月两个月以后客户就会发现，似乎机器人越来越聪明伶俐了，听懂的话也越来越多了 ....... 就像您招聘的新人会成长，我们的机器人也会不断提高。而且机器人还有两大优势，一：教给它的知识它永远不会忘；第二：它借助公司的资源成长为精英以后永远不会跑。
相信大家看到这里，就明白了电话机器人的成长原理，也就明白了我们为什么配备了将近三百人的人工智能技术团队。电话机器人这个产品的入门门槛并不高，也许十来个人就可以搞定；但是真要把它做好，有不断的学习能力，有长期大量呼出的稳定性，没有几百个人的团队是搞不定的！
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AI能做什么
回到客服中心这个领域，AI快速的发展能为呼叫中心带来什么样的改变呢？在过去，呼叫中心/电销中心被视为是劳力密集产业，较难被机器取代的领域。虽然因外包的兴起大量迁移到工资较低廉的地区，但还是需要大量的人力投入。然而这几年语音识别与自然语意理解的AI快速成长，机器开始能与人类作简单的对话。我们认为呼叫中心会在这三个面相发生变化：
1.取代人
呼叫中心每日的营运中，通常客服专员会花很多时间在回复查询与疑难解答。这类占了大多数的问题，其实都是很固定且相似的。而这一类问题正巧是AI应用中的聊天机器人(ChatBot)***擅长的。从今年的GoogleI/O、FacebookF8、MicrosoftBuild等会议中都可以看到，Chatbot的重要性正逐步提升。那究竟什么是聊天机器人?聊天机器人是透过AI或自行定义的自动化规则，让用户可以透过聊天通讯的接口，与其进行互动。客户遇到问题不ㄧ定要直接打给呼叫中心，可以先透过聊天机器人回答客户的问题，遇到较为复查难处理的个案或带有情绪性的客诉案件再交给客服专员处理。
另一个应用场景是，呼叫中心时常需要大量外拨连络客户，例如满意度调查，卡消费确认、保险业通知客户领取满期金等业务。这些业务具有一下两种特性：通话量大＆重复性高。以满意度调查为例，传统的满意度首先需花费大量的时间在响铃、无人接听，空号等状况。等拨通后再例行性的询问是否为本人以及满意度问卷。其实整个流程是固定单调的。而采用自动语音机器人（如灵声机器人）是结合语音识别技术，客户不再只能透过不方便的击键，而是能用自然的语言回答满意度问卷。在导入自动语音机器人后，完成问卷调查的完成率相对传统的击键，整整提高了110%。同时也节省了大量的人力成本更提高满意度调查的覆盖率。以上案例展示了机器人在处理大量重复性外拨的能力，以及提供更友善的对话接口对客户的价值。
2.辅助人
在前一个例子，似乎人就要被机器取代。然而人擅长的同理心与社交能力短时间内仍很难被AI取代–而这正是客服人员需发挥的价值。在这个情境下，人类与AI并不是互相取代的关系，而是各取所长的人机协作(Man-machine collaboration)。人类发挥感性的同理心与创造力，AI负责快速与***的分析判断。以保险业呼叫中心场景来说，面对复杂的保单条款与商品内容，客服专员需要花费大量的时间去学习记忆，被问到不清楚的部分也要请客户在在线等待查询。然而对AI来说，在大量数据库做搜寻给出***从来不是问题。在这个场景中AI是一个辅助客服专员的角色，在专员服务的过程适时的给予ㄧ些提醒与建议，可能是产品的知识点或提醒专员的行为等。而专员则将心思花在倾听理解客户的需求上。
3.机器人-重新定义电销
云端人工智能暨机器学习***科学家李飞飞说过「机器很快、很***、也很笨。人类很慢、不***，但聪慧」。AI擅长理性分析运算，人类的价值在于情感的链接。或许有些人认为感性的客服产业是无法被AI取代，但在上述的例子，AI确实在部分领域开始取代人类，随着科技的进步AI在理解人类互动的能力必定更加进步。但换个角度想，灵声机器人其实是将人类从众多繁杂无聊的工作里解放出来，让人更专注于呼叫中心***有价值的工作。
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