酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量。有形产品质量包括酒店设施设备的质量、实物产品质量、服务设施环境质量。无形产品质量包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。在顾客入住时要加强对顾客信息的收集，在顾客离开时要加强对顾客意见的收集，并及时将信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。影响酒店服务质量的因素有：对服务质量重要性认识不够，酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。近年来，随着酒店业的飞速发展个性化服务在酒店中的作用越来越为重要。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中心，还是酒店给宾客留下印象和离店前印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。前厅服务应对特殊天气的措施：特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。宜尚酒店（沈阳北站店）采用北欧简约设计理念，设计6大***触点，打造简单，品质，舒适的差旅生活的体验。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动特殊天气服务预案。

酒店服务的提供者是人，接受者也是人。客人对酒店服务都有一种共性的要求，这就构成了规范化、科学化服务标准的基础，如合适的灯光、温度、可口的菜肴、办理入店离店手续、了解信息的便利性、员工热情的态度等。因此，充分了解客人的这种“无需求”，有针对性提供无干扰服务，对于提高饭店服务质量具有十分重要的意义。服务的这种属性要求酒店在不断提高服务的标准化、规范化水平的前提下，更要关注每个客人不同的要求，增强服务的个性化水平。