未来，随着语音交互和语义理解技术不断进步，以及相关零部件成本的下降，智能服务机器人有望在教育、餐饮、导购等领域替代大量基础性人力工作。当然，商用服务领域是明显的需求导向市场，产品需要从具体的行业需求和使用场景出发，考虑好产品的需求刚性和使用频次，才有可能实现市场爆发和普及。在当下的AI 时代，各类智能机器人入驻图书馆成为智慧图书馆建设的大势所趋。近日，咨询导览机器人及图书盘点机器人纷纷入驻衢州市柯城区图书馆，不仅丰富了图书馆的多元化服务，且减轻了馆内人力投入成本，提高工作效率，助力推动图书馆转型升级。

智能服务机器人在商业领域解决的主要问题是，减轻人工负担，提高作业效率，逐渐取代一些简单、重复的体力或计算、推理工作，同时降低企业人力成本。目前几大应用领域也都存在这些需求。不过，当前商用服务机器人面临的很大问题还是，使用机器人成本过高，动辄几十万、上百万，而且体验不好，指引机，企业没有足够的动力替换现有方案。一些银行、酒店、餐厅购进智能服务机器人，更多地还是为了宣传、作秀。

需要注意的是，客服领域由于严重依赖人工，且工作内容相对简单，因此，对智能机器人的应用走在了前面，人工智能引导机，目前主要以虚拟形式提供在线客服。从行业平均水平来看，机器人客服目前可以解决70％的服务量，剩余部分还是要靠人工回答。行业普及面临的问题一方面来自语义理解技术的不成熟，一方面由于业务定制成本很高，大量中小企业缺乏较强的支付意愿。

问询机大屏里的客服人员其实是由位于互联网云端“遨信”平台服务程序充当的'虚拟客服”， 平台不分昼夜为成千上万家医院和

其它机构默默地提供着同样的服务，使得客户见到的每一台问询机都能回答不同的问题，为大家指引方向。

  “遨信”平台里的每家医院、商户和机构都拥有和自身行业相关的庞大问题知识库，酒店指引机，问询机“虚拟客服”回答不了的问题被实时采集上传至云端“遨信”平台，展馆指引机，平台立即通知医院等机构增添、维护知识库内容，使得“虚拟客服”不断地增长本领，终成为一个出色的客服导引人员。

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