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数字化转型是一个系统化的改革过程,以客户为中心的数字化转型则更加严格,它是组织、流程、绩效、技术、工具以及执行反馈的动态组合。同时,转型就会有成功和失败,没有任何企业能够在不进行试验的情况下实施完成转型。
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数字化转型是知识密集型项目,对人的能力要求特别高,传统命令和控制型的管理方式将无法有效发挥作用,需要各团队成员对“以客户为中心”的数字化战略目标达成共识,让每个人都清楚为什么要“以客户为中心”,为什么要转型。
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数字化时代赋予了客户中心非常不同的含义,客户为中心不再是简单地收集客户反馈,持续提升自身服务;而是更加地发掘客户深层次的需求,创造性地拓展服务领域和服务方式,完成与客户的共同成长。
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