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要做到真正的“以客户为中心”,需要从组织层面进行改革,改变传统的绩效考评模式,让“以客户为中心”成为企业的价值观。这一点,有一些SaaS企业做的很好,他们的销售绩效考核KPI,从原来的把软件卖出去就算绩效,变成了客户愿意为SaaS服务持续续费才能算业绩。
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初创企业,包括原生态科创企业,多从一个或几个产品或服务作为切入点,由于起初没有市场占有率和规模化等大型企业面临的压力,往往可以很好地聚焦客户需求,专注打磨产品和服务。
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用某家企业高管的话来说,“我们不缺研发和生产能力,我们有足够强的供应链能力,缺的是,对市场和客户需要什么样的产品的了解”。在我看来,很多企业多年以产品思维主导、重渠道,打造同客户多维度的直接沟通渠道已成为很多企业数字化转型的必赢之战。
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